O abandono de carrinho é um desafio comum no e-commerce, ocorrendo quando clientes adicionam produtos ao carrinho, mas não concluem a compra. Neste artigo, exploraremos sete estratégias eficazes para reduzir essa taxa e aumentar suas vendas, proporcionando uma experiência de compra mais satisfatória.
O abandono de carrinho é a situação em que um usuário navega pelo e-commerce, seleciona os produtos, mas não finaliza a compra. E este é um dos principais vilões do e-commerce.
Diversas pesquisas apontam que a taxa de abandono de carrinho chega a mais de 70% em todo o mundo e, em decorrência deste problema, aproximadamente 4 trilhões de dólares deixam de ser faturados no e-commerce todo ano.
Aí mora um grande desafio para os lojistas, já que, quanto maior a taxa de abandono de carrinho, menor é a de conversão em vendas.
Portanto, é fundamental entender quais são os entraves que levam os clientes a abandonarem sua loja neste momento tão crucial, para eliminar essas barreiras. Uma boa recuperação de abandono de carrinho vai ajudá-lo a concretizar mais vendas e aumentar seu faturamento. A seguir, veja o tamanho do problema, os motivos mais comuns para o abandono, 7 dicas para contorná-lo e por que vale a pena repensar o próprio carrinho de compras.
Os levantamentos variam conforme a fonte e o ano, mas apontam na mesma direção. Segundo o Baymard Institute, a taxa de abandono de carrinho nas compras online chegou a quase 70% em 2023. Um levantamento da Barilliance encontrou uma média parecida, de aproximadamente 70%. Na prática, de cada 10 pedidos iniciados na sua loja, cerca de 7 deixam de ser faturados.
Uma pesquisa da Forrester Research indicou que metade dos e-commerces do mundo tem taxa de abandono de carrinho superior a 50%. No Brasil, uma pesquisa da Ve Interactive apontou abandono acima de 80%.
Quando a conta considera todas as visitas, e não só quem chegou ao carrinho, a conversão é ainda menor: só uma pequena parte das visitas aos sites de e-commerce vira venda. Abandono e conversão andam juntos. Quanto maior a taxa de abandono, menor a conversão e, no fim, menor o faturamento.
Carrinho abandonado é o que acontece quando o cliente adiciona um produto ao carrinho de compras e, por algum motivo, desiste antes de pagar. Os motivos mais comuns estão ligados ao perfil do cliente e à experiência de compra:
Um exemplo mostra o peso de cada detalhe. Leonardo, professor de educação física, precisava de itens de esporte para as aulas: duráveis, com boa relação entre qualidade e preço e que cumprissem os requisitos técnicos. Pesquisou nos principais sites, pediu sugestões a amigos, visitou lojas físicas e comparou preços e marcas até encontrar a loja com a melhor oferta. Só depois de colocar os produtos no carrinho descobriu que a entrega levaria dois meses. Fechou a página e voltou a pesquisar. Ficou sem os produtos, e a loja, sem a venda.
A demora na entrega é só um dos motivos. As 7 dicas a seguir ajudam a eliminar boa parte dessas barreiras.
Muitas vezes, um cliente que enche o carrinho de produtos acaba abandonando por estar distraído com outra tarefa, fechando a página e “deixando para depois”.
Para garantir que o interesse pelas compras se mantenha e que a venda seja efetuada na mesma hora, invista em alertas de saída de página.
Uma abordagem interativa e que traga um sentimento de pessoalidade é uma ação muito relevante para evitar o abandono de carrinho.
Essa estratégia também é conhecida como overlay de abandono: quando o usuário tenta fechar a página, a plataforma o notifica de que ele ainda não finalizou a compra.
Faça o seu alerta de um jeito bem leve e divertido! Por exemplo, quando a pessoa direciona o cursor do mouse para fechar a página, implemente um pop-up com uma frase amigável, como “tem certeza que vai perder essa oportunidade?”.
Além disso, caso um dos produtos esteja passando por uma promoção, também é válido avisar que o preço poderá ser alterado em breve. O mesmo vale para produtos com baixo volume em estoque.
Evidenciar esses detalhes proporciona uma sensação de urgência para a compra, despertando no consumidor a necessidade de realizá-la.
Só reserve o pop-up para a saída da página. Enquanto o cliente preenche os dados do checkout, qualquer janela que se abre vira distração, como você vai ver na dica 4.
Quando o abandono de carrinho já aconteceu, é fundamental investir em esforços para trazer o cliente novamente para a página de finalização de compra.
Portanto, aposte em campanhas de remarketing e retargeting, abordando o usuário novamente com produtos e/ou conteúdo que ele já buscou anteriormente.
As plataformas de anúncios online oferecem total suporte para que você consiga colocar uma campanha de remarketing em atividade.
O Google Ads e o Facebook Ads oferecem a criação de campanhas com esse objetivo, auxiliando a segmentar os usuários que já tiveram contato com a sua loja, atingindo-os com banners em suas plataformas.
Para alcançar justamente quem desistiu no checkout, use a marcação de pixels. É uma técnica fornecida pelas plataformas de publicidade, como o Facebook Ads, que rastreia as ações dos usuários no momento de finalizar a compra e pode ser integrada ao checkout. Se um contato abandona a compra, você consegue criar anúncios personalizados para lembrá-lo de concluir o pedido.
Outra alternativa para tentar reconquistar a atenção do cliente é estruturar campanhas por meio de e-mail ou SMS.
Segundo a Business Insider, e-mails enviados em até 3h após o abandono do carrinho têm 40% de taxa de abertura e 20% de cliques.
Se for apostar no e-mail de abandono de carrinho, use um título bem claro. Deixe o consumidor saber exatamente por que está recebendo aquela mensagem, assim aumentam as chances de que ela não seja ignorada.
Busque, também, se referir aos itens abandonados diretamente. Use imagens dos itens descartados e, se possível, fale da escassez do produto, mostrando quantos itens restam no estoque.
De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 65% dos clientes apontam o frete grátis como o principal fator que os estimulam a comprar online.
Um dos principais motivos para o abandono de carrinho é quando o frete torna a compra muito mais cara do que o esperado pelo cliente.
É, de fato, muito desagradável quando, na hora de fechar o carrinho de compras e colocar o CEP, o valor do frete se mostra absurdo, às vezes até maior do que o valor do próprio produto.
Se você observa que há clientes abandonando o seu site apenas porque o frete é alto, por que não eliminar completamente esse problema e atrair novos clientes oferecendo frete grátis?
O primeiro passo para isso é estabelecer um valor mínimo. Embora você esteja custeando parte do valor da entrega, a tendência é que o ticket médio de seus pedidos aumente, compensando a diferença no frete.
Se não for possível oferecer frete grátis tente, pelo menos, articular preços melhores. Para isso, procure negociar com transportadoras. Em geral, quanto mais envios você tem, menos você paga.
Se você não está enviando quantidade suficiente para ter uma taxa mais competitiva, sua melhor opção é fazer uma boa previsão do volume de entregas com base na projeção das suas vendas.
Em geral, muitas transportadoras estão dispostas a conceder um certo desconto se acreditarem que serão consideradas como seu parceiro de longa data quando o seu volume aumentar.
O momento em que o frete aparece pesa tanto quanto o valor. Em muitos carrinhos, o frete e o prazo de entrega só podem ser calculados no fim do processo, e a surpresa vira motivo de desistência, como aconteceu com o Leonardo. Mostre um resumo completo antes da conclusão, com preço, frete, descontos e prazo de entrega, para que o cliente saiba exatamente o que está comprando. Esconder essas informações só gera descontentamento e antipatia nos seus possíveis clientes.
É claro que você não pode controlar que o cliente deixe de receber uma ligação na hora de fechar a compra, seja distraído por um colega ou preste atenção em outra aba do navegador.
No entanto, está no seu controle reduzir as distrações na página de checkout, oferecendo uma experiência simples e confiável.
Portanto, simplifique as páginas de finalização de compra e retire todos os links e menus desnecessários: mantenha o foco do consumidor na conversão.
Toda a página de checkout também deve ser otimizada para a conversão. Portanto, invista em uma plataforma de e-commerce com checkout ágil, com poucas etapas para a conclusão da compra.
Também é fundamental evitar soluções de pagamento que levem o cliente para outra janela do navegador. Prefira um gateway que crie formulários simples e peça somente as informações necessárias.
Com um checkout transparente, por exemplo, os clientes finalizam a compra sem sair do ambiente do seu e-commerce, aumentando ainda mais a retenção, a confiança e a facilidade na hora de realizarem o pagamento.
Também é importante situar o consumidor durante o processo. Para isso, use botões de call to action visíveis, claros e objetivos, além de informações do progresso da compra, para que ele visualize quais etapas já passou e quais ainda faltam.
Na prática, priorize:
Para quem já é cliente da loja, dá para ir além e oferecer a compra com um clique, com os dados do cartão de crédito já registrados na sua plataforma de pagamento.
Cuide também das distrações dentro do próprio checkout. Um pop-up com a oferta de mais um produto, um banner, um menu suspenso ou um contador regressivo parecem pequenos, mas podem levar o cliente a clicar num anúncio ou a ir para outra página e esquecer a compra em poucos segundos.
Para acompanhar o efeito dessas mudanças, veja como medir e melhorar a conversão do checkout.
A falta de segurança no seu site pode ser um grande empecilho para a conversão em vendas.
Um site que não possui um certificado de segurança, avaliações dos usuários e outras boas práticas pode deixar os clientes na dúvida se devem, ou não, fornecer seus dados.
Dessa forma, é fundamental tomar alguns cuidados que garantem a queda da taxa de abandono de carrinho na sua loja:
Um checkout com a identidade visual da sua marca, com as mesmas cores, design e logotipo, também ajuda: a coerência ao longo de toda a compra deixa o cliente mais seguro para informar dados pessoais e concluir a transação.
Deixe ainda as suas informações de contato sempre acessíveis e ofereça canais de atendimento, como e-mail e WhatsApp, para eventuais dúvidas. Esse contato cria conexão com o cliente, elimina objeções e facilita a decisão de quem está indeciso.
Outra alternativa importante para garantir a segurança dos dados do cliente, bem como prevenir seu e-commerce de compras fraudulentas, é adotar uma solução antifraude.
Contrate uma solução independente ou um sistema de pagamentos que tenha essa solução incorporada.
Além das campanhas de remarketing, há outras funcionalidades que auxiliam na recuperação de carrinho, como é o caso do link de checkout.
Enviar um link de checkout permite que você alcance os seus clientes onde eles estão e facilita a finalização do pagamento em qualquer lugar.
Você só precisa configurar o disparo de um SMS ou e-mail, para que o cliente receba uma página responsiva de checkout e conclua a compra em ambiente seguro.
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Segundo a pesquisa do Moosend, a frustração de não encontrar a opção de pagamento desejada responde por 8% dos carrinhos abandonados.
Escolher a forma de pagamento do seu negócio é mais importante do que só viabilizar pagamentos: serve também para garantir a fidelização de clientes.
Portanto, cabe ao lojista olhar não só para o seu negócio, mas principalmente para as necessidades do seu público.
Se muitos dos seus clientes não costumam usar cartão de crédito, não deixe de oferecer boleto e débito online. Conforme o perfil do seu público, os meios tradicionais podem não bastar: considere também o Pix, as carteiras digitais, o BNPL (Buy Now, Pay Later, ou compre agora e pague depois), intermediadores como PayPal e PagSeguro e até criptomoedas.
Se os seus produtos têm uma média de preço elevado, pode ser que a maioria dos clientes deseje parcelar em várias vezes. Então garanta essa possibilidade!
Mostre as formas de pagamento logo no início. Em alguns carrinhos elas só aparecem no fim de todo o processo, e o cliente que não pode pagar como imaginava desiste da compra.
Quanto mais opções de pagamento você oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja, garantindo a melhor taxa de vendas.
Tenha, também, multiadquirentes, ou seja, que seu negócio tenha conexão com várias empresas processadoras de cartão.
Com diferentes adquirentes, você sempre tem um backup e não perde vendas por conta de falhas de conexão com o banco ou a adquirente.
Assim, o seu cliente não abandona a página sem finalizar o pagamento. Há sempre uma segunda alternativa para transacionar.
Se você vende pela Guru, veja como integrar processadores de pagamento ao checkout para oferecer mais opções aos seus clientes e ter uma visão unificada das suas vendas.
Quando se pensa em venda online, o carrinho é a primeira imagem que vem à cabeça. Ele está na maioria dos e-commerces e marketplaces, e é justamente nesses ambientes que cerca de 70% dos clientes em potencial abandonam a compra, como mostram os levantamentos citados acima. Por isso, vale perguntar se o carrinho é mesmo a melhor solução para o seu negócio.
O carrinho é só a primeira etapa do checkout convencional. O cliente vê as ofertas, segue para o carrinho e depois para a área de pagamento: são pelo menos três etapas até finalizar a compra, numa época em que a velocidade pesa muito na decisão. E o carrinho pode nem ter tanto motivo para existir se os seus clientes costumam comprar poucos itens por pedido, um comportamento que você pode confirmar analisando a sua própria loja.
Outros entraves comuns do modelo com carrinho:
Há ainda o momento de fechar o carrinho. Com os itens listados e somados, o cliente ganha mais uma chance de repensar a compra. A decisão de comprar é mais emocional do que racional, e a lista com os cálculos ativa o lado racional: ele passa a avaliar se precisa mesmo de cada produto e quanto vai pagar, e pode reduzir o pedido ou simplesmente não comprar.
Por isso, a ideia de que o checkout é o momento perfeito para aumentar o ticket médio com mais produtos merece cuidado. Se o cliente entrou no site para comprar um único item, provavelmente só vai comprar esse item.
Uma alternativa é a estratégia do monoproduto, ou venda sem carrinho de compras. Nela, o foco é um único produto, ou um combo de produtos, apresentado numa página de vendas integrada a um checkout monoproduto.
A página de vendas faz o papel do vendedor. Escrita de forma persuasiva, ela se conecta com as necessidades do consumidor e apresenta o produto como solução. É ali que entram as informações detalhadas, os vídeos explicativos, os depoimentos, os benefícios, os diferenciais em relação à concorrência, as formas de contato, o frete, o prazo de despacho e entrega, o preço e as formas de pagamento. Com tudo isso na página, não há surpresas no fim, e o próprio conteúdo filtra os curiosos: segue para a compra quem está realmente interessado.
Quando o cliente decide, um clique o leva direto ao checkout, que pede só as informações necessárias, sem cadastro, sem distrações e sem várias páginas para carregar. A compra fica rápida e as chances de desistência caem. Se quiser vender mais de um item, monte combos de produtos por valores diferenciados.
Também é possível vender sem ter loja virtual nenhuma. Basta fazer a oferta no seu site, blog, grupo de WhatsApp, anúncio ou postagem e levar o interessado direto à página de vendas.
No Checkout Guru, o cliente vai da página de vendas direto ao pagamento. Entre os recursos estão vendas sem endereço para produtos digitais, links de pagamento personalizados para cada produto, marcação de pixels para alimentar as plataformas de anúncios, personalização com a identidade visual da sua marca e e-mails transacionais que mantêm o cliente informado sobre o status do pedido.
Para se aprofundar, veja como vender mais usando o modelo monoproduto e o webinar sobre a estratégia do monoproduto.
Ficou mais claro para você como evitar o abandono de carrinho? Então é hora de escolher uma solução de pagamentos que ajude você a colocar várias dessas dicas em prática.
A Mundipagg é uma empresa do grupo Stone Co. que oferece uma solução de gateway de pagamento.
Você tem flexibilidade para personalizar os meios de pagamento do seu negócio, integrando com uma ou mais adquirentes, vouchers, boleto bancário, checkout simplificado e sistemas de antifraude.
Para conhecer as condições, solicite uma proposta.
As 7 dicas deste artigo foram escritas pela equipe da Stone Co. Digital.
CEO e fundador da Digital Manager Guru
Envolvido com análise de sistemas e grandes volumes financeiros desde 1999. Passou por empresas renomadas como Vivo, IG e VTEX. Sua atenção aos mínimos detalhes foram fundamentais em todos os projetos em que participou.
